Was ist SLA?

Definition

Service Level Agreement – eine schriftlich zugesagte Reaktionszeit im Fehlerfall, z. B. „Reaktion innerhalb von 4 Stunden in den Servicezeiten“. Wichtig fürs Kleingedruckte: Reaktion heißt, ein Techniker sieht sich das Problem an und gibt eine Einschätzung – eine feste Lösungsfrist kann seriös niemand versprechen.